随着城市化进程加速，基层社会对专业服务的需求日益多元，社会工作的专业价值与志愿服务的群众力量如何深度融合，成为提升基层服务效能的关键课题。苏州工业园区金鸡湖街道以社会工作服务站（以下简称“社工站”）和社区社会工作服务室（以下简称“社工室”）为核心载体，创新“站室协同”模式，通过“专业引领、资源整合、场景落地”的联动机制，既强化社会工作的专业支撑作用，又激活志愿服务的内生动力，构建起“社工带志愿者、志愿者助社工”的良性互动生态，为社会工作与志愿服务协同发展提供了可落地的基层范本。
以“中枢+末梢”架构定方向：明确社工与志愿者的协同定位
“站室协同”的核心价值，在于通过清晰的功能分工，让社会工作的专业性与志愿服务的广泛性精准对接。金鸡湖街道以“社工站统筹专业、社工室链接志愿”为架构，为两者协同划定“责任田”，避免服务重叠或脱节。
社工站作为街道层面的社会工作专业中枢，承担“制定服务规范、培育专业队伍、设计志愿项目”的核心职能，从源头保障志愿服务的专业性。一方面，通过梳理19类群体（如独居老人、新就业群体、青少年等）的精准需求，设计“一月一群体”服务矩阵，同步配套志愿服务的操作手册——例如针对“银龄健康守护”行动，社工站制定《老年陪诊志愿者服务规范》，明确陪诊流程、沟通话术、应急处理等标准，让志愿者服务有章可循；另一方面，组建42人“治理智库”（含社工督导、心理咨询师、律师等），为志愿服务提供专业指导，如针对青少年心理疏导志愿项目，智库成员定期开展“心理沟通技巧”培训，年均培育具备基础心理服务能力的志愿者骨干80余人，推动志愿服务从“体力型”向“专业型”升级。
社区社工室作为落地载体，聚焦“链接志愿者、匹配需求、跟踪服务”，将社工站的专业设计转化为志愿服务的实际行动。街道为57个社区配备28名驻点专业社工，每位社工对应负责3-5支社区志愿队伍，通过“需求摸排—志愿匹配—服务跟进”的全流程管理，让社工专业服务通过志愿者延伸到“最后一米”。例如，新加社区社工室在调研中发现独居老人“买菜难”问题后，驻点社工立即联动社区“邻里互助队”，组织20名志愿者开展“每周两次代买代办”服务，同时社工定期回访老人，调整服务细节，累计服务超500人次，实现“社工定方案、志愿者做执行、社工督效果”的闭环。
以“三类协同”破壁垒：构建社工与志愿者的融合路径
“站室协同”的关键，在于打破“社工单打独斗、志愿者无序服务”的壁垒，通过“专业引领、本土激活、生态构建”三大路径，让两者从“并行”走向“融合”，形成1+1>2的服务效能。
社工站以“专业人才带志愿队伍”为核心，推动社会工作方法与志愿服务深度结合。一方面，定向招募心理咨询师、律师、急救员等265名专业人才组建“核心志愿团”，由社工站统筹分配至各社工室，协助驻点社工开展专业服务——如针对社区矛盾纠纷，律师志愿者在社工指导下开展“法律调解”，社工则运用“倾听、共情”等专业技巧辅助沟通，年均化解邻里纠纷、物业矛盾等80余起；另一方面，社工站设计“社工+志愿者”个案服务模式，针对困境儿童、残疾人等特殊群体，由社工制定个性化服务方案，志愿者负责日常陪伴、生活协助，社工定期评估服务效果，累计开展此类个案服务67个，服务时长超2000小时，让专业服务通过志愿力量持续落地。
社工室通过“挖掘本土能人、培育社区队伍”，让志愿者成为社工了解民情、落实服务的“移动探头”。驻点社工深入社区，挖掘退休干部、社区能人、热心居民等“内生力量”，培育“银发宣讲团”“网格巡查队”等本土化志愿组织，同时通过“议事协商会”“技能培训课”提升志愿者的服务能力与参与意识。例如，东方社区社工室在推进河道治理时，驻点社工先组织志愿者开展“河道巡查”，收集水质问题、垃圾堆放等民情信息，再联合企业、物业制定治理方案，志愿者随后参与“河道清淤”“绿植养护”等行动，最终解决困扰社区十年的河道问题——在此过程中，志愿者既是“民情收集员”，也是“服务执行者”，社工则是“方案设计者”与“资源协调者”，两者协同实现“从问题发现到解决”的全链条闭环。
街道通过“三级网络+专业培训+项目载体”，构建社工与志愿者协同的服务生态。一是建立“社工站—社工室—网格服务点”三级志愿服务网络，社工站负责统筹调度，社工室负责队伍管理，网格服务点负责日常服务，志愿者通过“线上平台”接收社工分配的任务，实现“需求在哪、服务就到哪”；二是依托“众引力・微创投”课程体系，由社工担任讲师，开展急救技能、沟通技巧等12类培训，年均培训志愿者200人次，让志愿者掌握基础专业方法；三是推出“高龄就医陪诊”“家校社护童”等常态化项目，由社工设计服务流程，志愿者负责落地执行，如“高龄就医”项目中，社工对接医院资源、制定陪诊流程，志愿者负责接送老人、协助挂号取药，年均服务超3000人次，让“社工+志愿者”的协同模式融入居民日常需求场景。
以“三项支撑”强保障：夯实社工与志愿服务协同的长效基础
社会工作与志愿服务的持续协同，需依托制度、机制、人才的系统性支撑。金鸡湖街道通过“优化服务体系、健全协商机制、强化人才培育”，为“站室协同”下的社工与志愿融合提供长效保障，避免“一阵风”式服务。
街道构建“需求识别—专业设计—志愿执行—效果评估”的全链条服务体系，明确社工与志愿者的分工与协作标准。针对“一老一小”等重点群体，社工站先通过调研形成需求报告，再设计服务方案，社工室则组织志愿者落地执行，社工定期通过“访谈、问卷”评估服务效果，形成闭环。例如，在心理健康服务领域，社工站推出“伙伴计划”，由社工负责AI心理评估、专业咨询，志愿者负责“心理健康宣传”“情绪陪伴”，两者协同建设“15分钟心理健康服务圈”，年均服务超1800人次，服务满意度达95%以上，让协同服务有标准、有评估、有提升。
依托“金鸡湖・友邻”协商平台，社工与志愿者共同参与社区事务决策，形成服务共识。平台设置“社工+志愿者”议事席位，在讨论停车管理、环境整治等社区问题时，社工从专业角度提出服务建议，志愿者则反映居民诉求，两者协同制定方案。例如，中海社区推进电动车治理时，驻点社工提出“集中充电区+巡查机制”的专业方案，志愿者则收集居民对充电费用、位置选址的意见，最终通过10次协商确定方案，志愿者随后参与“日常巡查”，社工负责监督效果，实现“决策有共识、执行有合力”。
街道构建“社工成长+志愿者提升”的双培育体系，为两者协同储备人才。一方面，通过“岗前培训+在职督导”提升社工专业能力，年均开展社工技能培训、项目设计指导等40余场，培育具备“统筹志愿队伍、设计协同项目”能力的社工骨干15名；另一方面，推出“志愿者成长计划”，设置“初级—中级—高级”三级晋升通道，志愿者通过参与服务、参加培训积累积分，晋升后可参与项目设计、队伍管理，年均培育高级志愿者50余人，其中10人成为社区志愿队伍负责人，实现“社工能统筹、志愿者能带头”的良性循环。
金鸡湖街道的“站室协同”实践证明，社会工作与志愿服务并非相互独立，而是可以通过“明确定位、协同路径、长效保障”实现深度融合。这一模式中，社工是“专业引领者”与“资源统筹者”，为志愿服务提供方向与方法；志愿者是“服务执行者”与“民情传递者”，让社工服务延伸到基层末梢。两者的协同，既强化了社会工作的专业价值，又激活了志愿服务的群众力量，为基层治理中“专业服务与群众参与”的融合发展提供了可复制、可推广的实践经验，更为新时代社会工作与志愿服务协同赋能基层治理探索了新路径。
通讯员：苏州工业园区涓滴社会工作服务中心总干事赵忆文、苏州大学东吴智库研究员刘庆帅
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