11月25日，贝壳杭州站第二届城市级服务之星评选圆满落幕，又一批秉持客户至上、专业能力过硬的标杆经纪人站上荣耀舞台。他们以卓越的服务品质，在上千名候选人中脱颖而出，用严谨的评分和真挚的案例再次印证：真正的好服务，是快速解决客户痛点，取得超出客户预期的结果。
模型构建，让“好服务”被客户看见
为快速甄别好服务经纪人，贝壳构建了一套“好服务模型”，围绕服务能力、服务口碑、客户服务、业主服务四大维度，以从业时长、IM响应率、搏学考试、服务态度、客户投诉等20项关键评价指标，形成科学完整的评选体系，并在杭州率先落地。
该模型以“服务分”的形式呈现，满分设定为100分，以65分为入围基准线，评选结果每月动态更新，每半年度选拔一次城市级标杆，既能保障激励的及时性与持续性，也为每一位经纪人提供了通过自身努力成为 “服务之星” 的公平机会。
“我们要把真正好服务的经纪人筛选出来，让客户更容易找到这些经纪人。”贝壳集团副总裁兼浙皖区域总经理周颖表示，“只有好服务被客户看见，被客户认可，经纪人得到正面激励，品质正循环才能更持久。”
贝壳希望构建起“选人有标准、好人被激励、他人被牵引”的荣誉体系逻辑，通过标杆人物的示范效应，推动行业整体服务水平的提升。
“服务之星”不仅是一份荣誉，还有可以获得实实在在的多项权益。包括贝壳找房APP专属头像框与标签展示，在房源页、经纪人列表等核心位置优先曝光；IM咨询场景下的专属皮肤与弹窗设计，增强客户信任感与辨识度；此外，平台将通过AI智能推荐机制，将服务之星优先匹配给给有需要的客户。若是入选城市级服务之星，还可获得媒体宣传、广告投放等更多推广机会。
鲜活诠释，6大服务之星荣耀诞生
经过层层选拔，最终有6位经纪人成功当选本届城市级服务之星。此外，在本次评选过程中，也涌现出了不少体现“好服务”的鲜活案例。
作为入行23年的“老兵”，德佑金色家园店陈颖几乎见证了整个房产经纪行业的发展历程，在行业进步的同时，她也不断探索、提升自己的服务能力，“市场变化，服务也要变化，以前的服务模式已经不符合当下了。”她分享道，经纪人要能针对性地帮客户解决痛点。
不久前有一位海外业主要卖国内的房子，楼盘位置、配图都很不错，但房子长期空置，内部装修明显老化，陈颖建议业主清空旧家具进行深度保洁，并找工人为业主修补墙砖、重贴墙纸，让房内明亮整洁，经过2个月的大力推广快速成交，业主不方便回国，整个交易都通过线上流程完成，让业主省心放心。
链家金色江南店查日昊则认为，真正的好服务是“将客户利益放在首位”，曾有一位客户着急为孩子买房，尽管预算有限，但为了孩子勉强答应了较高的房价，签约成交不难，但查日昊仍然选择了为客户争取更大的价值，最终找到了另一套性价比更高的优质房源。
善用工具同样重要，对于德佑天辰嘉青山店杨丹丹，“来客”就是她的服务好帮手，客户消息第一时间响应，借助AI分析客户需求匹配好房，带看情况、市场动态及时反馈，高效与真诚双管齐下，不仅成为了开单达人，更是入行以来0客诉。
此外，链家建设二路店杨志武、链家天空之城西区店任倩、链家临江花园店姚海潮也是本届城市服务之星，他们都用扎实的专业能力、真诚的服务态度一次次赢得客户信任，实现了业绩与口碑的双丰收。
步履不停，从服务之星到贝壳分2.0
服务之星不仅仅是一项荣誉激励体系，更是牵引经纪人提升服务能力的动力。截至目前，该项目已经在杭州试点运行半年，满足服务之星入围标准的经纪人从10%提升到了15%。未来还将推出“好服务门店”，持续引领品质服务。
为了更好地刻画好服务画像，近日贝壳还在全国推行“贝壳分2.0”。随着客户业主复杂需求的比例不断上升，市场对“好服务者”的定义也在发生深刻的变化，用户对服务的诉求已从基础的“诚信”、“专业”，升级为对“更尽职”、“更高效”、“更理解人”等深层次情感与体验的追求。
旧的评估体系如贝壳分已经难以准确衡量这些新需求。因此，贝壳分2.0将通过量化与非量化相结合的方式全面评估经纪人，以适应新的服务需求。它不仅关注硬性的成交业绩和用户评价，还注重软性的服务细节如漏水检测的专业性和合作态度等。
无论是服务之星的选拔，还是贝壳分体系的迭代，都彰显了贝壳对“好服务”的极致追求。未来，贝壳还将探索服务分与贝壳分的融合贯通，让整个体系更科学完整。持续树立服务者标杆、传导正向价值，贝壳正与一线服务者共同构建一个更专业、更透明、更可信赖的居住服务新生态。
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