商会牵头设维权站 破解美业预付费退费难

本报讯（记者 佚名）， 2025年12月23日，“信铸美业・新领未来——2025年第十二届北京市美容美发行业高质量发展峰会”在北京中航泊悦酒店圆满落幕。本次峰会紧扣美业消费维权核心，重点聚焦预付费退费难这一民生痛点，市消协授权下的北京市美容美发化妆品商会（以下简称“商会”）牵头设立的“北京美业行业消费维权工作站”（以下简称“工作站”）创新实践，其构建的“维权处置+源头规范”治理模式成为现场核心亮点。作为美业专属消费维权与规范引导平台，工作站深度对接《优化消费环境三年行动方案》《北京市预付式消费资金存管制度》等政策要求，建立全链条服务体系，既破解行业长期存在的退费难、监管弱等问题，更以专业化服务助力区域消费环境优化，为民生保障与行业规范发展注入正向动能。

峰会现场，北京市美容美发化妆品商会吴茜会长详细介绍了工作站的年度实践成效。她表示，2025年工作站正式落地运营，组建由行业资深专家、法律顾问、合规骨干构成的专项服务团队，建立“快速响应、专人跟进、闭环处置”的消费维权机制，重点聚焦美业预付费退费、服务不符等高频纠纷场景。数据显示，工作站全年累计受理各类消费投诉、咨询事项数百件，其中预付费相关纠纷占比超六成，整体妥善处置率超九成，既切实为消费者挽回合法权益，也帮助门店有效化解经营风险，实现民生保障与行业健康发展的双向赋能，落地了专属维权平台的搭建初衷。

针对预付费管理这一行业共性痛点与民生关注焦点，工作站牵头推出多项规范化创新举措，精准落实北京市预付式消费资金存管制度相关要求。一方面，工作站联合法律专家与行业标杆门店，共同编制《美业预付费经营规范指引试行版》及定制化合同范本，明确预付费充值限额、退费流程、违约责任等关键条款，从源头防范“卷款跑路”“退费难”等民生风险，另一方面，工作站开展预付费经营专项排查与合规培训，全年组织线下培训十余场，邀请市场监管部门及行业监管部门专家解读政策要求，帮助门店梳理经营风险点，规范预付费资金管理与信息公示流程，推动行业预付费经营从“粗放型”向“合规型”转型，切实守护消费者资金安全。

“工作站的核心使命，是搭建起民生保障、行业自律与政府监管的协同桥梁。”吴茜会长结合典型案例介绍，某社区美容门店因预付费退费纠纷引发消费者集体诉求，工作站接到反馈后5小时内介入协调，既协助消费者梳理维权依据、明确退费方案，又指导门店规范财务流程、公示退费进度，最终仅用3个工作日便促成双方达成一致。此类案例的高效处置，不仅妥善化解基层消费矛盾、保障民生权益，更成为美业“行业自治+民生保障”协同治理的生动实践。

峰会同步公布2026年工作站升级规划，明确将深化专业化运营模式，聚焦民生服务提质与行业治理深化。吴茜会长表示，明年工作站将重点推进四项民生导向的服务举措：一是升级消费维权服务，开通线上线下双渠道诉求入口，建立“5小时响应、7个工作日办结”的高效处置机制，联动监管部门建立纠纷快速移送通道，进一步提升维权效率与民生满意度；二是深化预付费规范管理，搭建行业预付费经营备案平台，引导门店主动备案资金存管情况与经营信息，推行“资金存管+履约保险”双重保障模式，全方位降低消费者消费风险；三是扩大合规培训覆盖面，每季度开展预付费经营合规公开课，编制《预付费纠纷应对指南》，为中小门店提供一对一合规咨询服务，推动规范经营理念全行业覆盖，从源头筑牢民生保障防线；四是强化诚信监督公示，2026年将依托商会官网设立“行业诚信曝光台”，定期更新诚信示范门店与规范警示名单，形成正向激励、反向约束的长效机制，引导行业坚守诚信底线。

工作站的系列实践，获得政府部门、行业及消费者的广泛认可。相关政府部门负责人指出，工作站精准破解美业消费民生痛点，有效弥补了行业监管短板，为落实预付式消费规范政策提供了有力保障；多位门店经营者与消费者表示，工作站既为门店提供了合规指引，也让消费者维权更便捷，显著提升了行业信任度。未来，工作站将持续深化服务创新，以民生需求为导向、以政策要求为遵循，优化消费维权与预付费管理服务，筑牢美业民生保障“防火墙”，为构建安全放心的消费环境、推动行业高质量发展贡献力量。