大众新闻网7月23日消息，近日，消费者林先生的购票退票经历引发全网热议。其在携程APP上花费15217元预订了一张北京飞往纽约的国际机票，因行程变更在起飞前3天申请退票，最终却仅收到432元的退款，扣费比例超过97%。面对消费者的质疑，携程与国航客服相互推诿的回应态度，进一步将事件推上风口浪尖。
误以为仅扣四百元手续费，退票后仅退432元
据林先生反映，他于7月初下单购买了这张国际机票，原计划出国观赛。7月13日，因个人行程临时变动，他在距离起飞还有3天时发起退票申请。在办理退票手续时，页面出现了一个四百余元的金额提示，林先生误以为这只是需要扣除的手续费，在未留意角落小字的情况下确认了退票。
直到次日资金到账，林先生才发现全额票价不予退还。平台最终仅退回了374元的税费以及58元的附加服务包费用，合计432元。当林先生立马要求恢复订单或改签时，携程客服表示退票流程已完成无法撤销。
平台推航司，航司推平台，双方互相“踢皮球”
事后，林先生对平台界面设置提出强烈质疑。他指出，这张售价高达15217元的机票被放置在搜索结果醒目置顶位置，而决定上万资金损失的核心条款“仅部分税费可退”，却只用极小字体标注在页面角落。同页面下方另有支持退改的同航线机票，票价仅比他这张贵400元。林先生认为，平台算法具备实时比对海量票价方案的能力，却没有主动向消费者提示两款机票巨大的权益差异，极易误导消费者。
针对此纠纷，携程客服作出解释称，该机票退改规则为国航制定，平台仅代为执行，自身未收取任何退票费用。对于小字标注的问题，携程工作人员称在价格旁边都有展示，但字体在手机APP上没办法放得很大。
然而，当记者以用户身份向中国国际航空公司客服进行咨询时，国航客服答复称，查询到客票为第三方出票，具体费用需要联系原出票地进行确认。当被追问“第三方出票的退票政策不是你们规定的吗”时，客服则表示“在哪购买的联系哪里咨询”。
律师释法：小字标注未尽提示义务，涉嫌侵害知情权
针对这起纠纷，多位法律界人士指出，平台以小字标注严苛退票规则，未尽到法定的显著提示义务。
北京泽亨律师事务所律师胡磊表示，这张机票基础票价本就高达一万五千余元，却做成了“票价全额不退、仅退部分税费”的产品，已经严重限制了消费者最核心的退改权利。根据《民法典》第四百九十六条规定，采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款。携程仅以页面角落小字标注，未采取加粗高亮、弹窗强制确认等显著方式提示，不符合法定标准。
河南泽槿律师事务所主任付建也指出，提前3天退票扣费超九成远超航空公司实际损失，该格式条款涉嫌无效，消费者可向携程和国航同时主张赔偿。
行业现象：退改签限制用小字标注成平台“潜规则”
记者调查多家主流OTA平台发现，退改签限制条件用小字标注并非携程一家的问题。在飞猪、航旅纵横、美团、同程、去哪儿等平台上，同一航班的退改签规则同样是以小字标注，需用户点击后才能查看完整说明。
业内人士指出，航线设置不同子舱位、实行差异化退改规则是航空业通行的收益管理做法，本身并不违法。但民航局明确要求航空公司应当制定退改签收费的“阶梯费率”，不能简单一刀切。旅客提前三日退票仍被扣除九成以上票款，显然偏离了以实际损失为合理上限的标尺，存在被认定为加重消费者责任、显失公平的空间。
来源：新浪财经、凤凰资讯、澎湃新闻、中国吉林网、中华网
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