从诊断到闭环，易观千帆数字化解决方案落地案例实践

在数字化转型趋势与大数据、人工智能等新技术的双重推动下，金融服务从C端向服务B端延伸，从最初的流量、场景入口，向学校、医院赋能到向物流、养老等行业赋能，其涵盖的行业范围、业务更为复杂，赋能方式也在发生转变。

在这样的背景下，构建内外兼顾的客户体验管理中台与服务，持续提升用户体验便成为金融机构最为迫切的问题。

以易观千帆金融场景数字化解决方案合作的某城商行为例。

针对该城商行搭建用户体验管理中台与服务的需求，易观千帆首先从该行的业务场景出发，梳理APP用户使用旅程及全旅程用户体验指标，通过NPS调研洞察用户行为，同时采用专家分析团队，以专家视角评测功能与服务，体验诊断该城商行APP中的问题以及用户体验痛点，并提出优化迭代意见。

在此基础上，该城商行借助易观千帆用户流量分析产品持续监测同业用户规模，对用户行为、用户画像、用户渠道等指标持续监测，通过存量客户分析实现客户分群、客户特征描述、产品需求偏好分析，并基于客户产品需求与偏好分析结果，充分发掘客户与银行间的关联行为以及资金需求状况，实现特定群体客户的引流。

在易观千帆的助力下，该城商行完善了理财场景、投资场景、转账场景等多维金融场景的产品功能迭代，更好地适应了该城商行的用户使用习惯，大大提升了易用性和友好性，实现了用户粘性的有效提升。

基于其金融场景的完善迭代及用户粘性的提升和用户行为的持续监测，结合该城商行的整体运营策略，该城商行丰富了原有的引流渠道，实现月活规模的稳步增长，同时，根据该城商行的用户渠道偏好和用户使用习惯，实现对私域用户的精准营销，进一步降低了引流成本，实现用户的全方位触达。根据不同渠道用户的个性化需求，提供了多种互动工具，让用户更有参与感和体验感的同时，将银行客户经理和客户绑定，实现后续精准营销。

除此之外，基于该城商行的业务目标，结合易观千帆用户流量分析产品与用户体验分析产品帮助该城商行搭建用户体验管理闭环，包括用户旅程全方位体验设计升级，优化关键业务、功能、用户体验水平，从用户体验体系的框架搭建到数据分析再到解决问题的完整闭环，洞察体验特征变化与痛点，进行能力检视，制定优化策略与建设路径。